Der digitale Kunde – „Ich, alles, sofort und überall“ (Stefan Greunz)

Die rasch voranschreitende Digitalisierung eröffnet Unternehmen neue und vielfältige Möglichkeiten, um neue Kunden zu gewinnen und Kundenzufriedenheit zu steigern. Das stellt Marketing-Verantwortliche großer Unternehmen wie auch Geschäftsführer von Startups dennoch vor zahlreiche Herausforderungen: Wie bringt man Kundengewinnung und Kundenservice mit den digitalen Möglichkeiten in Einklang? Welche Prozesse müssen standardisiert oder personalisiert werden?

Die Macht der Transparenz

Die Digitalisierung hat weltweit zu einer noch nie dagewesenen Transparenz und Vergleichbarkeit der Angebote von Leistungen und Produkten auf den Märkten geführt. Dadurch kam es zu einer Machtverschiebung: Der Markt wird durch die Nachfrage dominiert. Deshalb muss auch direkt beim Kunden angesetzt werden. Man muss „verstehen“ wie der Kunde tickt, was er möchte und was er möglicherweise auch gerade nicht will. Nur daraus lassen sich die geeigneten Schritte in der digitalen Transformation ableiten.

Was will der Kunde?

1. Der Kunde will persönliche und individuelle Angebote

Wer versteht wie seine Kunden ticken, kann ihnen maßgeschneiderte Angebote unterbreiten. Banner-Werbung, Tracking, Geofencing, digital gesteuerte Displays sind einige der Beispiele, die hierbei zum Einsatz kommen können. Vor allem Onlinehändler profitieren längst davon, dass sie ihre Kunden bestmöglich kennen – und mit jedem Klick und Kauf besser kennenlernen. Dank ausgeklügelter Algorithmen, die im Hintergrund jedes Kundenbesuchs im Webshop laufen, wissen sie, wer sich wann und wie lange welches Produkt anschaut und am Ende in den Warenkorb legt und kauft. Mit diesem Wissen können sie ihren Kunden passgenaue Angebote unterbreiten.

2. Der Kunde will unterschiedliche Kontakt- und Vertriebskanäle nutzen

Wer seine Zielgruppe kennt und weiß wo diese sich bewegt, kann auch die entsprechenden Kanäle verwenden, um mit seinen Kunden in Kontakt zu kommen und zu bleiben. Statt überall „mitzumachen“ den Fokus auf die Zielgruppen-relevanten Kanäle legen.

3. Der Kunde will es sofort!

Kurze Reaktionszeiten, schnell abgeschlossene Transaktionen und dennoch ein erreichbarer (persönlicher) Service ist das, was der Kunde heute erwartet. Man muss erkennen, welche Erwartungen Interessenten und Kunden an das Unternehmen haben. Plakativ gesprochen kann der Kunde heute mit den Schlagworten „Ich, alles, sofort und überall“ charakterisiert werden.

4. Der Kunde will es einfach und bequem

Stimmen für den Kunden die Grundelemente einer Leistung oder eines Produktes, dann kann ein guter dazugehörender Service und eine gute User Experience zum Mehrwert für echte Kundenbindung werden. Besonders bei Prozessen wie Reklamationen besteht eine große Chance, aus verärgerten Kunden einen Stammkunden zu machen. Bestes Beispiel hierfür ist Amazon. Die Kulanz beim Thema Reklamationen hat die Service-Latte auch für andere Online-Händler sehr hochgelegt. Dadurch wird der Kunde „trainiert“ hier immer wieder zu kaufen, da er verstanden hat, dass er bei Amazon einfach und schnell Waren umtauschen oder zurückgeben kann.

Persönliche Beratung in der digitalen Welt

Wir befinden uns in der Phase der zunehmenden Wertorientierung. Kunden wünschen heute individuelle, an sie angepasste Dienstleistungen oder Produkte. Zu glauben, dass Kunden in Zeiten der Digitalisierung keine persönliche Beratung mehr brauchen würden oder wünschen, ist schlichtweg falsch. Im Gegenteil, die persönliche Beratung und Servicierung durch kompetentes Service-Personal wird immer stärker gefordert und wird dadurch zum Differenzierungskriterium im Wettbewerb. Der nächste Anbieter ist nämlich nur einen „Klick“ entfernt.