Bank Austria übt sich im Design Thinking (Alexander Neumayer)

Design Think ist eine Methode, die von der d.school an der Universität Stanford entwickelt wurde und weltweit von zahlreichen Universitäten, Unternehmen,  und Beratern eingesetzt wird. Die Methode gilt als “state of the art” wenn es darum geht, neue, innovative Lösungen für vielfältige Probleme zu erarbeiten (nicht nur Produkte und Dienstleistungen, sondern zum Beispiel auch im Sozialbereich, in der Entwicklungshilfe, etc.). Sie baut auf einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse auf und folgt einem iterativen Prozess unter Einbindung der Kunden. Mehr Informationen zu Design Thinking.

Die Beschäftigung mit modernen Innovationsmethoden ist für die Unicredit Bank Austria nicht neu. Bereits seit rund dreieinhalb Jahren betreibt man je eine Plattform für Mitarbeiter(Stichwort „Crowdsourcing“), auf der diese Ideen für Verbesserungen und neue Lösungen einbringen können, die dann intern bewertet und im Idealfall umgesetzt werden.  Intern wird dieser Prozess „Treibstoff“ genannt, der unter der Leitung des Ideenmanagers Christian Niedermüller bereits Tausende Ideen hervorgebracht hat. Seit gut einem Jahr betreibt man zusätzlich zur internen Ideenplattform auch das gleichzeitig gestartete Mitarbeiterforum und auch ein Kundenforum (www.kundenforum.at).

Das nun durchgeführte, erste „Treibstoff-Event“ brachte die aktivsten Mitarbeiter der internen Plattform mit Managern des Hauses sowie einigen Externen zusammen, um erstmals nach der Design Thinking-Methode zusammen zu arbeiten. Dabei war klar, dass an einem Abend nicht ein kompletter Design Thinking-Prozess durchgeführt werden kann. Das Format in Form eines „Bootcamps“ hatte zum Ziel, innerhalb einer Stunde die Philosophie und den Ablauf von Design Thinking kennen zu lernen und die eine oder andere schnell geborene Idee ans Tageslicht zu bringen. Dazu wurden 10 Gruppen mit 10 Aufgabenstellungen parallel ins Rennen geschickt. Die Themen reichten von der neuen App, über neue Funktionen für’s Online-Banking bis hin zu internen Kommunikationsthemen. Je Gruppe machten sich 6 bis 8 Personen in Zweierteams auf, um in einem straffen Zeitkorsett wechselseitige Bedürfnisse zu erkunden und darauf aufbauend Lösungsideen zu entwickeln. Entsprechend der Design Thinking-Philosophie wurden diese dann in Prototypen umzusetzen, um bestmögliches Feedback zu erhalten. Das Dach über die Themen bildete die Vision der Bank Austria namens „Smart Banking“, von der in den letzten Monaten bereits immer wieder in den Medien berichtet wurde. Jedes Thema sollte zur Umsetzung dieser Vision einen Beitrag schaffen, und so wurden die Gruppen zum Teil auch von den internen Teilprojektverantwortlichen angeleitet. Was hier sehr positiv wahrgenommen wurde ist, dass die zwei anwesenden Vorstände, Frau Mag. Doris Tomanek und Herr Robert Zadrazil, aktiv mitwirkten bei den Workshops und auch Ressortleiter der Bank stark eingebunden waren in die Erarbeitung der Themenstellungen der Workshops und so wirklich aktuelle Themen in die Gestaltung der Workshops mitgenommen bzw. aktuelle Lösungen erarbeitet werden konnten.

Meine Überzeugung, dass mittels Design Thinking hervorragende Lösungen entwickelt werden können, ist bereits bekannt. Das Format der Bootcamps bietet zwar für die Teilnehmer einen Eindruck und Erfahrung “am eigenen Leib”, wie Design Thinking funktioniert, aber an Ergebnissen sollten man sich nicht übermäßig viel erwarten. Aufgrund der geringen Zeit sind die Ergebnisse zu oberflächlich. Ist bei so einem Format eine außergewöhnliche Idee dabei, ist es eher ein Glücksfall. Umso wichtiger ist es, Folgeaktivitäten zu setzen und die Mitarbeiter das Erlernte in der täglichen Arbeit anwenden zu lassen. Die Methode ist also in den internen Produkt- und Serviceentwicklungsprozessen standardmäßig anzuwenden, wie das bereits andere Finanzdienstleister tun. Der Boden kann mit einem solchen Event dafür sehr gut aufbereitet werden, aber folgt nichts, verpufft der Effekt auch wieder sehr schnell.

Mir gefällt auf jeden Fall, dass sich die Unicredit Bank Austria auf moderne Innovationsmethoden einlässt. Aus den Vorträgen war zu entnehmen, dass man sich der massiven Veränderungen in der Branche und dem großen Handlungsbedarf bewusst ist. Wie immer bei großen Veränderungen, die maßgeblich von den Kunden ausgehen, ist es schwierig im kleinen Kämmerlein zu antizipieren, wohin die Reise geht. Ergo, was genau in jedem Detail zum „Smart Banking“ gehört. Was liegt also näher, die Betroffenen (Mitarbeiter in Vertrieb) und insbesondere die Auslöser wichtiger Veränderungen, also die Kunden, in die Entwicklung von Antworten und Lösungen mit einzubeziehen. Nicht umsonst sind Methoden wie Crowd-Sourcing, Co-Creation und Design Thinking entstanden, weil es den einen, genialen Visionär nur zu selten gibt. Insofern bleibt abzuwarten, welche Details zum „Smart Banking“ in nächster Zeit ausgearbeitet werden. Das Projekt ist entsprechend der strategischen Bedeutung breit angelegt und der Erfolg wird davon abhängen, ob man wirklich andere Antworten als bisher auf die vielen Herausforderungen findet. Meiner Meinung nach wird man anhand der Ergebnisse sehen können, wie offen und modern die Bank Austria in der Lösungsentwicklung vorgegangen ist. Die Öffnung der Bank nach Außen sowie die Anwendung moderner Innovationsmethoden halte ich für entscheidend, um wirklich neue Ansätze zu finden.

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