Europäische Contact Center bewältigen Herausforderungen mithilfe der Cloud

Eine wachsende Zahl von Unternehmen in Europa erzielt laut einem neuen Forschungsbericht, der heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einer führenden Technologie-Forschungs- und Beratungsfirma veröffentlicht wurde, durch Cloud Contact Center bessere Kundenbeziehungen, während sich Arbeitsmodelle und Kundenerwartungen ändern und einschlägige Technologien entwickeln.

Der 2022 ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX Bericht für Europa und das Vereinigte Königreich kommt zu dem Schluss, dass der europäische Markt für Cloud Contact Center aufgrund zahlreicher großer Vorteile von CCaaS-Angeboten (Contact Center as a Service) boomt, darunter Skalierbarkeit, Sicherheit, Mitarbeiterproduktivität und Kosten- und Zeiteinsparungen.

„Jede Branche konzentriert sich auf die Kundenbindung und hervorragende Kundenerlebnisse sind dabei entscheidend, um dieses Ziel zu erreichen”, so Jan Erik Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider Lens Research. „Die Cloud ermöglicht Unternehmen den Zugang zu modernen Kundenerlebnissen, die erforderlich sind, um mit den sich verändernden Marktbedingungen Schritt halten zu können.”

Im Zuge der COVID-19-Pandemie bildet das Erreichen der Kunden durch reibungslose Konversationsmöglichkeiten über mehrere Kanäle gemäß dem Bericht einen wesentlichen Teil des Kundenservices. Gleichzeitig stellt die Zunahme von Fernarbeit und hybridem Arbeiten eine neue Herausforderung für einen ständigen positiven Austausch mit Contact Center-Mitarbeitern dar, was einen großen Unterschied bei der Fähigkeit, hochwertige Kundenergebnisse zu erzielen, bedeuten kann.

Die Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich differenzieren sich durch die Nutzung neuer Merkmale, die in zahlreichen CCaaS-Angeboten enthalten sind, oftmals gemäß dem ISG-Bericht unterstützt durch KI und maschinelles Lernen. Hierzu gehören Chatbots und andere persona-basierte Technologien für eine automatisierte Beilegung von Streitigkeiten. Automatisiertes Coaching, SLA/KPI-Überwachung und Gamifizierung bilden neue Möglichkeiten, um Erfahrungen und Leistungsfähigkeit der Cantact Center-Mitarbeiter zu verbessern.

„Anhaltende Verbesserungen im Bereich KI verleihen Unternehmen eine größere Effizienz im Hinblick darauf, was sie tun können”, so Wayne Butterfield, Partner von ISG Automation. „Mehr Contact Center nutzen KI, um riesige Datenmengen für eine Erweiterung der menschlichen Fähigkeiten aufnehmen zu können und Fragen nötigenfalls an den besten Vertreter weiterzuleiten.”

Die sozialen Medien erlangen für die Marken in Europa, um mit bestehenden Kunden zu interagieren und neue gewinnen zu können eine zunehmend größere Bedeutung - so das Ergebnis des Berichts. Die Unternehmen erschließen eine zunehmende Zahl von Tools, die Anbieter für Funktionen, wie etwa Inhaltsmoderation, Gemeinschaftsverwaltung und 24/7-Überwachung sowie Interaktion, bereitstellen.

Der Bericht untersucht darüber hinaus andere CaaS-Trends in der Region, darunter die Entwicklung von Kundenerlebnissen zu einem wichtigen Thema für die oberste Führungsebene und die anhaltende Welle von Fusionen und Übernahmen unter den Serviceanbietern.

Der 2022 ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX Bericht für Europa und das Vereinigte Königreich bewertet die Fähigkeiten von 21 Anbietern in einem Quadranten: Contact Center as a Service (CCaaS).

Der Bericht positioniert Avaya, Content Guru, Five9, Genesys, NICE CXone, Odigo, Puzzel und Talkdesk als Leader im Quadranten.

Darüber hinaus wird Amazon Connect als Rising Star bezeichnet — ein Unternehmen mit einem laut Definition von ISG „vielversprechenden Portfolio” und „hohem Zukunftspotenzial” im Quadranten.

Eine Sonderausführung des Berichts ist von TCN erhältlich.

Der 2022 ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service – CX Bericht für Europa und das Vereinigte Königreich steht für Abonnenten zum einmaligen Kauf auf dieser Website zur Verfügung.

Über ISG Provider Lens™

Die ISG Provider Lens™ Quadrant-Forschungsreihe ist die einzige Dienstleistungsbewertung ihrer Art, die empirische, datengestützte Forschung und Marktanalyse mit den praktischen Erfahrungen und Beobachtungen des globalen ISG-Beratungsteams kombiniert. Unternehmen finden eine Fülle von detaillierten Daten und Marktanalysen, die ihnen bei der Auswahl geeigneter Beschaffungspartner helfen, während ISG-Berater die Berichte nutzen, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu validieren und Empfehlungen für die Unternehmenskunden von ISG auszusprechen. Die Studie deckt derzeit Anbieter ab, die ihre Dienste weltweit anbieten, in ganz Europa sowie in den USA, Kanada, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, den Benelux-Ländern, Deutschland, der Schweiz, den nordischen Ländern, Australien und Singapur/Malaysia, wobei in Zukunft weitere Märkte hinzukommen werden. Weitere Informationen zur ISG Provider Lens™ Forschung finden Sie auf dieser Website.

Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.

Über die Information Services Group (ISG)

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein führendes, globales Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment. Als zuverlässiger Geschäftspartner für über 800 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 weltweit größten Unternehmen, unterstützt ISG Unternehmen, öffentliche Organisationen sowie Service- und Technologie-Anbieter dabei, Operational Excellence und schnelleres Wachstum zu erzielen. Der Fokus des Unternehmens liegt auf Services im Kontext der digitalen Transformation, inklusive Automatisierung, Cloud und Daten-Analytik, Sourcing-Beratung, Managed Governance und Risk Services, Services für Netzwerk-Betreibergesellschaften, Design von Technologie-Strategie und -Betrieb, Change-Management sowie Marktforschung und Analysen in den Bereichen neuer Technologien. 2006 gegründet, beschäftigt ISG mit Sitz in Stamford, Connecticut, über 1.300 digitalaffine Experten und ist in mehr als 20 Ländern tätig. Das globale Team von ISG ist bekannt für sein innovatives Denken, seine geschätzte Stimme im Markt, tiefgehende Branchen- und Technologie-Expertise sowie weltweit führende Marktforschungs- und Analyse-Ressourcen, die auf den umfangreichsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext veröffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original veröffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Veröffentlichung ab.

Originalversion auf businesswire.com ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20221020005356/de/

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