Unternehmen in ganz Europa und im Vereinigten Königreich übernehmen als Reaktion auf die dramatischen Veränderungen bei den Anforderungen an die Kundenerfahrung (CX) in den letzten 24 Monaten schnell neue Technologien und Dienstleistungen für Contact Center. Dies geht aus einem neuen Forschungsbericht hervor, der heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem führenden globalen Unternehmen für Technologieforschung und Technologieberatung, veröffentlicht wurde.

Der ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services Report 2022 für Europa und Großbritannien legt dar, dass die Kundenerfahrung für die meisten Unternehmen zu einem zentralen Anliegen geworden ist und nach Ansicht von Unternehmen, Aktionären und Analysten eine wichtige Kennzahl für den Geschäftserfolg darstellt. Parallel dazu hat die Arbeitsunterbrechung während der COVID-19-Pandemie zu einem Mangel an Talenten geführt, wodurch die Gewinnung und Bindung einer leistungsstarken Belegschaft für Contact Center erschwert wird. Um die Erwartungen der Verbraucher über eine wachsende Zahl von Kanälen hinweg zu befriedigen, gehen viele Unternehmen dazu über, interne oder externe Contact Center an externe Dienstleister auszulagern.

„Die Kundenerfahrung gewinnt für einen nachhaltigen Geschäftserfolg immer mehr an Bedeutung, während es für europäische Unternehmen gleichzeitig immer schwieriger wird, sie selbst zu gewährleisten“, so Wayne Butterfield, Partner bei ISG Automation. „Unternehmen sind gut beraten, die von erfahrenen Dienstleistern getätigten Investitionen und deren Fachwissen zu nutzen.“

Entsprechend den sich abzeichnenden Trends in den USA bietet eine wachsende Zahl von Anbietern in Europa und Großbritannien Cloud-basierte CX-Lösungen an, bei denen neue Technologien zur Verbesserung von Leistung und Effizienz eingesetzt werden, so der Bericht. KI steigert die Kundenzufriedenheit und beschleunigt die Problemlösung mit Tools wie Chatbots, während sie außerdem die Kosten senkt. Analyseplattformen liefern Erkenntnisse, die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg mehr Kontext verleihen.

Laut ISG wünschen sich Unternehmen zudem strategischere Möglichkeiten zur Überwachung, Analyse und Moderation von Gesprächen über ihr Unternehmen in sozialen Medien, Messaging-Apps, auf Online-Bewertungsseiten und in sonstigen Foren. Durch den Einsatz von KI, Analytik und kognitiven Tools sowie durch die häufige Zusammenarbeit mit Anbietern können Unternehmen schneller auf Bedenken reagieren, bevor sie aus dem Ruder laufen und den Ruf der Marke schädigen.

„Unternehmen werden permanent nach dem von ihnen gebotenen Kundenerlebnis beurteilt“, so Jan Erik Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider Lens Research. „Die Automatisierung hilft ihnen, sich bei Bedarf an der Konversation zu beteiligen.“

Der Report beleuchtet auch weitere Trends bei Contact Centern in Europa und Großbritannien, darunter die wachsende Bedeutung von Agilität und die zunehmende Besorgnis hinsichtlich der Sicherheit von Mitarbeitern, die remote arbeiten.

Der ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services Report 2022 für Europa und Großbritannien bewertet die Fähigkeiten von 28 Anbietern in vier Quadranten: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services und Social Media CX Services.

In dem Report werden Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group, Teleperformance und Webhelp als führende Unternehmen in allen vier Quadranten genannt. Conduent, Majorel, Transcom und Wipro werden als führende Unternehmen in jeweils drei Quadranten aufgeführt. Concentrix und Tech Mahindra werden als führende Unternehmen in jeweils zwei Quadranten erwähnt und [24]7.ai und HGS werden als führende Unternehmen in jeweils einem Quadranten angeführt.

Darüber hinaus wird [24]7.ai in zwei Quadranten als Rising Star — gemäß der Definition von ISG ein Unternehmen mit einem „vielversprechenden Portfolio“ und „hohem Zukunftspotenzial“ — genannt. HGS und WNS werden in je einem Quadranten als Rising Stars bezeichnet.

Eine kundenspezifische Version des Berichts ist erhältlich unter Firstsource und Sitel Group.

Der ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services Report 2022 für Europa und Großbritannien ist für Abonnenten oder zum einmaligen Kauf auf dieser Website erhältlich.

Über ISG Provider Lens™

Die Forschungsreihe ISG Provider Lens™ Quadrant ist der einzige Dienstleister seiner Art, der empirische, datengestützte Forschung und Marktanalyse mit den realen Erfahrungen und Beobachtungen des globalen ISG-Beraterteams kombiniert. Unternehmen finden zahlreiche detaillierte Daten und Marktanalysen, die sie bei der Auswahl geeigneter Beschaffungspartner unterstützen, während die ISG-Berater die Reports nutzen, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu validieren und Empfehlungen für die Unternehmenskunden von ISG auszusprechen. Derzeit umfasst die Studie Anbieter, die ihre Dienstleistungen weltweit anbieten, in ganz Europa sowie in den USA, Kanada, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, den Benelux-Ländern, Deutschland, der Schweiz, den skandinavischen Ländern, Australien und Singapur/Malaysia. Weitere Märkte sollen in Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen über ISG Provider Lens Research finden Sie auf dieser Website.

Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.

Über die Information Services Group (ISG)

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein führendes weltweit tätiges Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen. Als zuverlässiger Geschäftspartner von über 800 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 größten Unternehmen der Welt, unterstützt ISG Unternehmen, Organisationen des öffentlichen Sektors sowie Dienstleistungs- und Technologieanbieter beim Erreichen operativer Spitzenleistungen und schnellerem Wachstum. Der Schwerpunkt des Unternehmens liegt auf Dienstleistungen im Bereich der digitalen Transformation, einschließlich Automatisierung, Cloud und Datenanalyse, Beschaffungsberatung, Managed Governance und Risikodienstleistungen, Netzwerk-Carrier-Services, Strategie- und Betriebsdesign, Change Management, Market Intelligence sowie Technologieforschung und -analyse. ISG wurde im Jahre 2006 gegründet und hat seinen Sitz in Stamford, Connecticut, USA. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 1.300 Spezialisten im Bereich der digitalen Transformation, die in über 20 Ländern tätig sind — ein globales Team, das für sein innovatives Denken, seinen Einfluss auf den Markt, seine umfassende Branchen- und Technologieexpertise und seine erstklassigen Forschungs- und Analysefähigkeiten bekannt ist, die auf den umfassendsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext veröffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original veröffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Veröffentlichung ab.

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