Kundenansturm, Kundenanstürme (Günter Luntsch)

Kundenansturm. Dass ein Elektrogerätehändler mit Billigstpreisen wirbt, nur damit seine Filialen am ersten Werktag nach Weihnachten um sechs Uhr früh von kaufwütigen Menschenmassen gestürmt werden, die glauben, solche Preise nie wieder zu sehen, darüber kann man ja schmunzeln. Besonders dann, wenn man einige der Geräte nur wenige Tage später bei anderen Händlern günstiger angepreist sieht, wo der Kunde aber nicht zum Teil eines anstürmenden Mobs werden muss, um sein Wunschgerät erwerben zu können. Gut, diese künstlich erzeugte Kaufpanik ist halt Verkaufsstrategie eines Unternehmens der Privatwirtschaft. Niemand ist gezwungen, wirklich um sechs Uhr früh in den Laden zu stürmen.

Unangenehmer ist da schon die regelmäßige Menschentraube an den drei Fahrscheinautomaten vor den Rolltreppen zur U1 am Wiener Südtiroler Platz. Die 20 bis 30 Leute dort sind praktisch nur Touristen, der Einheimische kennt ja weitere Kaufmöglichkeiten, er muss nicht Teil der Menschentraube werden. Behindert durch die regelmäßige Menschentraube an immer der gleichen Stelle wird aber der ganz normale Pendler- und Reisendenverkehr, denn die Menschen, die zur U1 oder von der U1 weg wollen, die müssen durch den von den Touristen gebildeten Sperrriegel, was nicht selten zu Drängeln und Stoßen führt. Der Stationswart steht mit am Rücken verschränkten Händen lächelnd daneben. Er freut sich halt, dass die Anbebote seines Unternehmens so große Nachfrage erfahren. Wenn er den Touristen bei ihren verzweifelten Versuchen zusieht, an den Automaten Fahrkarten zu kaufen, hat das zumindest den Vorteil, dass er ihnen erklären kann, dass die Fahrkarten eh nicht ungültig sind, nur weil der Automat im Winter oft "Gilt nicht als Fahrschein!" auf die Fahrscheine schreibt, den seit Jahren gewohnten Druckfehler, dessen Behebung für die Wiener Linien offenbar keine Dringlichkeit hat. Aber dagegen, dass sich genau dort die regelmäßige Menschentraube bildet, hilft es nichts, dass er daneben steht.

Am allerärgsten geht es aber vor dem Finanzzentrum Wien-Mitte zu. Letzten Freitag wollte ich beim Umsteigen nur kurz ein gängiges Formular holen. Es war nicht einmal Silvester, es war ein ganz normaler Freitag, wo das Finanzzentrum um 12 Uhr für den Kundenverkehr geschlossen wird. "Näher am Bürger" wollte man mit diesem Finanzzentrum sein. Von Anfang an war dort Chaos, weil zu viele Bürger etwas in einem Kundencenter zu tun hatten, das so einem Ansturm nicht gewachsen ist. Seit ich dieses Finanzzentrum kenne, weiss ich, warum man so etwas "Front-Office" nennt, die Leute an der Front sind wirklich nicht zu beneiden, und auch die Sicherheitsleute würden bestimmt lieber an einem Ort arbeiten, wo nicht täglich Kampfhandlungen statt finden. Es ist mit den Jahren nicht besser geworden, es ist noch immer so wie am Anfang. Die uniformierten Sicherheitskräfte hielten die Menschentraube vor dem Eingang in Schach, es herrschte ein Stoßen und Drängeln, neben anderen verließ auch eine Mutter mit kleinem Kind die wartende Menge, nachdem sie von ganz vorne auf die Seite geschoben worden war, während sie einem gehbehinderten Mann Platz gemacht hatte, der darum gebeten hatte. "Näher am Bürger", die Menschen kamen den weiten Weg aus ganz Wien, das Aufgeben fiel sicher den Wenigsten leicht. Aber alle konnten nicht rein. Es wurden alle paar Minuten Gruppen von bis zu acht Menschen hinein gelassen. Ich dachte, ich würde die anderen nicht aufhalten, ich brauchte ja nur das eine Formular und würde gleich wieder gehen. Es lagen einige Formulare in großer Zahl auf, aber gerade dieses gängige Formular nicht. Ich schaffte es zum Formularabgabeschalter: Nein, das Formular würde nur an den Schaltern mit den langen Schlangen davor ausgegeben. Es gibt dort zwar Nummern, aber da kaum jemand zum Gerät vordringen konnte, wo man die Nummer ausdrucken kann, zählte offenbar nur die Schlange. Ich hatte nur eine Zeit von 30 Minuten im Finanzzentrum eingeplant, das müsste ja zu schaffen sein, hatte ich mir gedacht. Aber es war unmöglich zu schaffen, ich zog unverrichteter Dinge wieder ab. Wir leben nun im 21. Jahrhundert, längst sollte der Bürger und Steuerzahler als Kunde behandelt werden, nicht mehr als Bittsteller. Wenn man das Formular schon nicht zur freien Entnahme auflegen möchte, dann sollte man wenigstens so viel Personal "an die Front" schicken, um den Kundenansturm in schicklicher Frist bewältigen zu können. Man darf dem Bürger nicht zumuten, gerade "an der Front" zu sparen. Es gibt genügend hochqualifizierte Arbeitssuchende im besten Alter, die man zur Formularausgabe aufnehmen könnte, die Menschen wären glücklich, sinnvolle Arbeit zu haben, was spricht dagegen? Es ist wohl der politische Wille nicht da, mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen: das Front-Office zu entlasten, Menschen Arbeit zu geben, Steuerzahler nicht wie Bittsteller zu behandeln.

(Der Input von Günter Luntsch für den http://www.boerse-social.com/gabb vom 02.01.)

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